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课程收益：

如今人类社会是以文明、和平、发展为主流的信息社会，人与人之间的交往与合作日渐频繁、密切。在交往与合作过程中，人们的礼仪是否周全，不仅显示其修养、素质的形象，而且直接影响到事业、业务的成功。晏一丹老师认为礼仪是个人形象塑造的第一课，大家只有做好应有的礼仪，才能在个人形象塑造、修养素质的综合体现上得到提升。

课程内容：

主讲老师：晏一丹
课程咨询：13253661521
详情登陆：http://www.liyipx.com
课程内容：
第一讲：员工的形象塑造——第一印象的重要性
一、第一印象
  1、可以先声夺人
  2、造就心理优势
  3、“首因效应”
二、人与人见面的最初印象取决于
  1、最初的7秒—2分钟
  2、32%的口语
  3、68%的态势语

第二讲：员工的仪容礼仪标准——为你的成功设计形象
一、面部修饰规范
1、面部要求
2、修饰规范
二、局部修饰——眉部、眼部、耳部、鼻部、口部
三、男士发型修饰礼仪
四、男士修面要领
五、女士发型修饰礼仪
六、女士妆容要求与化妆技巧

第三讲：员工的着装礼仪规范——穿着的品味如何体现
1、职业着装的基本原则
    职业着装的适宜原则、TPO原则 、和谐原则、个性原则
    工装的穿着要求
    男士西装及领带礼仪
    女士套裙穿着规范
  常见着装误区点评
  鞋袜的搭配常识
    首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
2、配饰的礼仪与技巧
3、配饰的注意事项
   
第四讲：员工专业服务仪态训练——此时无声胜有声
1、自信站姿要领与训练
2、端正坐姿要领与训练
3、优雅走姿要领与训练
4、标准蹲姿要领与训练
5、规范鞠躬要领与训练
6、特需动作——请姿、让路及指引方向、引导、服务手势等

第五讲：听得见的微笑服务礼仪训练——你的微笑价值百万
一、微笑服务的意义
二、微笑的种类
三、微笑的要领
四、微笑表情的训练　
    1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练
    2、微笑的嘴型训练
    3、微笑的眼睛训练
    4、微笑的脸型训练
    5、微笑的肢体语言训练
    6、一秒钟快速微笑训练
    7、发自内心的微笑训练
五、自我激励和调整技巧训练

第六讲：员工服务礼仪中的语言魅力——拉近与客户的距离
1、 舒心的问候
（1） 标准式
（2） 实效式
2、 正确的称呼方式
3、 服务过程中常用的礼貌用语
4、 有效的沟通方式
（1） 看对象讲规矩
（2） 了解人，尊重人
5、 语音、语调、语速、音量的标准化训练
（1） 唇部力量训练
（2） 普通话标准训练

第七讲：员工的接待礼仪训练---温文尔雅体现接待的真情
接待前的准备
迎接客户的礼仪
接待客户的礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
引领、接待、座次礼仪
交谈礼仪
赞美礼仪
乘车礼仪
座位安排礼仪
电梯礼仪
赠送礼仪
交换名片的特殊礼仪
茶和咖啡礼仪
送客礼仪
礼品赠送礼仪
微笑与目光的礼仪

第八讲、员工的沟通能力培训——高效能沟通技巧
一、影响沟通效果的因素
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
五、高效引导技巧
六、三明治法则
七、高效沟通四要诀
八、高效沟通六步曲

第九讲：客户服务中的电话沟通礼仪
1、讨论：电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、分享：接电话的技巧
4、案例分析：呼叫中心的电话接待
5、拨打电话的技巧
6、接待客户的技巧
7、客户服务的3A技巧
8、分享：语言表达技巧
9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答
10、分享：倾听的技巧

第十讲、正确处理客户投诉的方法与技巧
1、讨论：客户投诉产生的原因
2、客户投诉产生的好处
3、处理升级投诉的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
8、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法
9、讨论：重大投诉处理
10、不回避并找出原因
11、正视投诉追根究底
13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧