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课程收益：

1.清楚客户服务的概念及重要性
2.知晓专业客户服务应有的良好习惯
3.掌握与客户沟通的技巧，从而与客户建立良好的关系
4.掌握处理顾客投诉的技巧 ，为企业留住顾客，树立企业的良好形象
5.工作过程中学会自我排解压力，提高工作效率

课程内容：

培训主题：客户服务培训
培训对象：客户服务人员
主讲老师：晏一丹
培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
晏一丹老师客户服务培训课程大纲：
第一部分、 客户服务的概念
1、什么是优质客户服务
2、优质客户服务的程序
3、优质客户服务对企业的意义
4、客户对服务的期待

第二部分、 建立职业化的服务形象　
1、建立服务意识和积极心态
2、员工个人服务形象管理
3、有效的服务标准术语运用
4、专业化的服务行为技巧

第三部分、提高客户满意度——客服人员如何满足客户的需求
1、如何用提问的方式预测客户的需求
2、了解人类五种类型的需求
3、人类需求的6大特点
4、客户的真正需求：
a、 客户希望他们提出的问题能迅速答复
b、 客户要求个人及公司必须具有可靠性
c、 客户希望从服务中得到产品知识
d、 客户希望得到礼貌和尊重

第四部分、有效的客户沟通技巧　　　　　　
1、尊重顾客的技巧
2、有效沟通的提问技巧
3、有效沟通的倾听技巧
4、准确的表达

第五部分、客户投诉的处理
1、客户投诉对我们意味着什么
2、分析客户投诉的动机和原因
3、喜欢投诉的客户的行为特征
4、有效处理投诉的技巧

第六部分、压力的自我管理——使工作更有效率
1、压力的自我测试
2、何谓压力
3、压力的来源
4、服务人员的压力来源与程度
5、战胜压力