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课程收益：

晏一丹老师银行柜员礼仪培训课程收益：

1、通过学习了解服务礼仪的重要性，有效提高银行柜员的服务意识，改善服务心态。

2、通过学习提升银行柜员的服务形象，知晓姿态行为动作要领，提高服务质量。

3、通过培训提高银行柜员的职业素养，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训掌握平息顾客不满的方法和技巧，有效化解矛盾，为银行留住忠实顾客。

课程内容：

主讲老师：晏一丹
课程咨询：13253661521
详情登陆：http://www.yinhangpx.com

晏一丹老师银行柜员礼仪培训课程内容：

第一讲：服务礼仪的涵义与意义

1、礼仪的涵义

2、服务礼仪的作用及价值

3、个体职业形象行为与服务效果的关系


第二讲：银行柜员的职业化形象塑造

一、自信是职业形象的开始

想像自己是个职业人士

让自己看上去像个职业人士

二、仪容规范

银行柜员仪容要求

仪容修饰的重点

头部、面部、手部的修饰

发型发式的职业要求

女士化妆与男士修面的要领

三、专业着装

职场男士着装规范

职场女士着装规范

工作牌的佩戴

手部修饰与饰物佩带

着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣


第三讲：银行柜员的形体训练

1、优雅站姿的塑造及训练

2、端庄坐姿的塑造及训练

3、矫健走姿的塑造及训练

4、标准蹲姿的塑造及训练

5、鞠躬的要领与训练

6、不同手势语的应用场合及训练


第四讲：银行柜员微笑礼仪训练

1、面部表情——眼神的应用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要领

（2）带着微笑出现在客户面前

（3）微笑训练


第五讲：银行柜员应具备的职业素养

一、银行柜员的服务要求

1、上岗前准备

2、文明服务

3、规范服务

4、公正服务

5、限时服务

二、银行柜员应具备的职业素质

1、丰富的银行从业知识

2、成熟的银行从业心理

3、灵活应变的银行从业能力

4、塑造健康团队，有团队合作精神

三、提升客户服务技巧

1、优质服务特征及储户的服务要求

2、顾客至上的优质服务理念

3、高效沟通的方式与技巧

4、倾听的重要性

四、与客户交谈中的礼仪

1、控制语音语调语气

2、常用服务用语

3、洞察客户的需求

4、眼神的专注

5、学会控制情绪，树立正确服务态度

6、耐心解答客户的疑问


第六讲：如何平息客户的不满

1、“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

3、不回避并找出原因

4、让客户发泄同时认真倾听

5、充分道歉

6、收集信息

7、再次征求顾客意见

8、跟踪服务

9、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

10、实战演习：平息客户不满