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课程收益：

晏一丹老师服务礼仪培训课程收益：
通过培训，树立服务人员的良好职业形象，提高服务人员的职业素养，为客户提供优质服务，从而提升企业自身形象和经济效益，稳固市场地位。

课程内容：

服务中站姿的要领
女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。
男性的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。
1.站姿的规范要求
头正
两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。
肩平
两肩平正，微微放松，稍向后下沉。
臂垂
两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。
躯挺
胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。
腿并
两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。
正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。尤其是服务业员工基本都是站立服务，更应注意站姿。
2.站姿步位
V字步
双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。
丁字步
双脚呈丁字站立，分左、右丁字步。
平行式
男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。
前屈膝式
女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。
3.站姿手位
叉手（即前腹式）
背手
背垂手
其他
如指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上。
4.站姿禁忌
东倒西歪
工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。
耸肩勾背
耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。
双手乱放
① 将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫；
② 双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之感；
③ 双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。
脚位不当
人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。
做小动作
下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信感觉，而且有失仪表的庄重。
5.站立姿势的练习
把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。
服务中坐姿要领
所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。优美的坐姿让人觉得安详舒适，而不是一副懒洋洋的模样。
1.坐姿的规范要求
正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。
背后有倚靠时，在正式社交场合里，也不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。
2.女子的八种优美坐姿
轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后坐下后，要上身挺直，两肩平正，两肩自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。
前伸式
在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。
前交叉式
在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。
屈直式
右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。
后点式
两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。
侧点式
两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90°，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。
侧挂式
在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。
重叠式
重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。
在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上边。要注意上边的腿向内收，贴住另一条腿，脚尖向下。
重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。
需要注意的是：二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲切感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。
3.男子的六种优美坐姿
标准式
上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45度。
前伸式
在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。
前交叉式
小腿前伸，两脚踝部交叉。
屈直式
左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。
斜身交叉式
两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。
重叠式
右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。
4.坐姿手臂位置的摆放
放在两条大腿上
① 双手各自放在一条大腿上；
② 双手叠放；
③ 双手相握。
放在一条大腿上
侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上
① 双手叠放；
② 双手相握。
放在皮包文件上
穿短裙的女士面对男士而坐，而身前没有屏障时，为避免“走光”，一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后，即可将双手或扶、或叠、或握手后置于其上。
放在身前桌子上
① 双手平扶在桌子边沿上；
② 双手相握置于桌上；
③ 双手叠放在桌上。
放在身旁的扶手上
① 正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；
② 侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上。
5.坐姿注意事项
入座轻缓，起座稳重
入座时走到座位前再转身，转身后右脚略向后退，轻稳入座。着裙装的女士入座时，应将裙子向前拢一下。
站立时，右脚先向后收半步，然后站起。（“左入左出”的原则）
女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上
如果坐在有扶手的沙发上，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，以示高雅。
不要坐满椅子
可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子。
切忌脚尖朝天
最好不要随意跷二郎腿，即使跷二郎腿，也不要跷得太高，脚尖朝天。这在泰国会被人认为是有意将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一种侮辱性举止。
切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪
不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。这是非常不礼貌的。
忌手部置于桌下
在身前有桌时，双手应置于其上，忌手置于其下。
忌手夹于两腿间或双手抱在腿上
忌肘部支于桌上
忌头部靠于椅背
服务中走姿要领
1.走姿的规范要求
①上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；
② 挺胸、收腹，使身体略微上提；
③ 手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以30～35度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；
④ 步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢；
⑤ 女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。
2.职业装的走姿规范要求
穿西装的走姿要求
西服以直线为主，应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动，手势简洁大方。
行走时男士不要晃动，女士不要左右摆侉。
西服套裙的走姿要求
西服套裙多以半长筒裙与西装上衣搭配，所以着装时应尽量表现出这套职业装的干练、洒脱的风格特点，这套服装要求步履轻盈、敏捷、活泼、步幅不宜过大，可用稍快的步速节奏来调和，以使走姿活泼灵巧。
穿旗袍的走姿要求
着旗袍装，最重要的是要表现出东方女性温柔、含蓄的柔美风韵，以及身材的曲线美。所以穿旗袍时要求身体挺拔，胸微含，下颌微收。塌腰撅臀是着旗袍的大忌。
旗袍必须搭配高跟或中跟皮鞋才走得出这款服装的韵味。行走时，走交叉步直线，步幅适中，步子要稳，双手自然摆动，髋部可随着身体重心的转移，稍有摆动，但上身决不可跟着晃动。总之，穿旗袍应尽力表现出一种柔和、妩媚、含蓄、典雅的东方女性美。
穿高跟鞋的走姿要求
女士在正式场合经常穿着黑色高跟鞋，行走要保持身体平衡。具体做法：直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬头。
为避免膝关节前屈导致臀部向后撅的不雅姿态，行走时一定要把踝关节、膝关节、髋关节挺直，只有这样才能保持挺拔向上的形体。行走时步幅不宜过大，每一步要走实、走稳，这样步态才会有弹性并富有美感。
3.走姿的注意事项
切忌身体摇摆
行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子”步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲倦、老态龙钟的感觉。
双手不可乱放
工作时，无论男女走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不要叉腰或倒背着手，因为这样不美观，走路时，两臂前后均匀随步伐摆动。
目光注视前方
走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅 ，而且不礼貌。
脚步干净利索
走路脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。
有急事莫奔跑
如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑。
同行不要排成行
几个人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要拍拍打打。多人在一起走的话，不要排成行。
走路要用腰力
走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观，拖着脚走路，更显得难看。走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子下摆与脚的动作显出优美的韵律感。
晏一丹老师服务礼仪培训课程大纲：
第一讲  服务人员的职业化形象塑造
1、给客户正面的瞬间感受
（1）第一印象的重要性
（2）决定第一印象的因素
（3）打造专业的职业形象
2. 仪容的修饰
3. 西装、制服的穿着礼仪及忌讳
4. 注意细节

第二讲    服务人员的职业化仪态礼仪
1. 优雅的形体礼仪规范
（1）站姿
（2）坐姿
（3）行姿与蹲姿
2.  鞠躬礼
3.  行姿礼仪
（1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯
（4）进出房门
4.  手臂礼仪
（1）指示方向
（2）请行
（3）请进
（4）请坐
（5）手持物品
（6）递送物品
（7）举手致意
5.  日常举止礼仪

第三讲  服务人员神态语言的应用
1. 眼神交流
（1）注视的时间
（2）角度
（3）方式
2. 微笑的魅力

第四讲  文明服务三要素
（1）礼貌三声
（2）文明十字
（3）热情三到

第五讲  服务人员日常必备礼仪
1、 问候礼仪
2、称呼礼仪
3、空间距离
4、握手礼
5、名片的使用
6、看茶礼仪
7、送别礼

第六讲  服务人员电话沟通礼仪
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、 接电话的技巧       
4、 拨打电话的技巧     
5、 注意电话服务的细节