姓名: | 孟森 | |
领域: | 人力资源 领导艺术 | |
地点: | 山东 临沂 | |
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顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业顾客关怀的认可,不断强化的顾客满意是顾客信任的基础。 满意本身也有不同的层次: •满足——产品和服务可以接受或容忍。 •愉快——产品和服务可以给顾客带来积极的体验。 •解脱——产品和服务能给顾客解决麻烦。 •新奇——产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋的感觉。 ••惊喜——产品和服务超过了期望。 因此,在满足顾客需求、向顾客提供服务时,针对不同的顾客采取不同的方式,可以达到不同的效果。 影响顾客满意的因素有: 1.信任感 信任感是指固定的行为准则和令人信任的感觉。这表示企业第一次就能很好地提供服务,也指企业兑现自己的承诺,它包括: (1)开发票时的高度准确。 (2)正确地做记录。 (3)按指定时间提供服务。 2.责任感 责任感包括雇员乐于向顾客提供服务的意愿,它包括: (1)与顾客接触的职员的知识和技能。 (2)公司经营人员所具备的知识和技能。 (3)机构的研究水平,比如:证券交易所。 3.可接近性 可接近性包括便捷利用服务的程度及易于接触性举措。 (1)通过打电话可以容易地获得服务(比如,电话不占线和电话接通后不让顾客等候太长时间)。 (2)为了接受服务而等候的时间不会太长(比如在银行)。 (3)合适的、方便的经营时间的安排。 (4)服务设施所处地点的适当安排。 4.礼节 礼节包括与顾客接触的雇员的礼貌,尊重别人及对顾客的友善态度。 (1)考虑到保护顾客的财产(比如,在顾客家中,不能因雇员带来的鞋弄脏顾客的地毯)。 (2)与顾客交往接触的公关人员的仪表的整洁。 5.交流 交流是指用顾客能够听懂的语言来向顾客传达信息,也指公司要对不同的顾客使用不同的语言表达方式,让各种层次的顾客都满意,提高与受过高等教育的顾客交流时的措辞及谈话水平;同时这类雇员讲话要清晰、简洁。它具体包括: (1)讲解公司的服务。 (2)顾客为得到服务而急需支付的费用。 (3)说明服务与费用之间的交易细节。 (4)向顾客说明公司能解决合作中出现的问题。 6.信赖感 信赖感指公司值得信赖的程度,令人感受到公司是否诚实。它能使消费者在心目中对该公司极感兴趣。有助于消费者信任公司的因素有: (1)公司名称。 (2)公司信誉。 (3)与顾客接触的雇员的自身特点。 (4)公司与顾客交往过程中的销售努力程度。 7.保障 保障是指使顾客免遭危险、风险及不使顾客有任何疑惑。它包括: (1)人身安全。(我会被欺骗吗?) (2)金融证券。(公司关注我的股权证明在哪儿吗?) (3)保密度。(我与公司的交易作为我个人的私事,应当保密。) 8.理解、了解顾客 理解、了解顾客包括努力了解顾客的需要,它是指: (1)了解顾客的特殊要求。 (2)表示对每个顾客的关注。 (3)熟悉经常光临的顾客。 9.有形资产 有形资产包括有形服务: (1)实物投资。 (2)雇员的外表。 (3)提供服务的工具设备。 (4)享用服务设施的其他顾客。 快乐工作,开心生活 |
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