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课程收益：

  ü  帮助学员提升自我认知，使他们认识到岗位价值，树立积极的心态和职业取向；

    ü  帮助学员认清自我，发现自己与优秀饭店服务明星的差距，从内心想改变；

    ü  帮助学员提升服务意识和服务品质，学会运用标准化的服务语言；

    ü  帮助学员学会服务营销技能，在提升客户感知的同时，提高企业营业收入；

    ü  最终协助酒店培养出优秀的酒店服务明星。

课程内容：

课程大纲：

开始篇

一、开班、破冰

    ü  班主任/助教开班

    ü  培训组织者/公司高层宣导

    ü  讲师介绍

    ü  破冰活动

二、团队组建

    ü  分组活动：组队、选队长、起队名

    ü  奖惩措施

    ü  培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理



服务心态篇

第一讲、优秀服务员之心态篇

1、 前言

    ü  顾客的心声

    ü  锻造酒店服务明星四步曲

2、 积极心态

    ü  心态是什么?

    ü  自测题1

3、 员工的角色定位

我们为谁而工作？真的是为自己吗？

    ü  案例：三个建筑个人

    ü  测试：你是哪一种员工？

你的想法决定你的做法

    ü  案例：一个退休建筑工人的故事

    ü  案例：大雨中的中年男子

    ü  案例：伟大的母爱

    ü  案例：母亲一生的8个谎言

    ü  案例：山区小女孩的故事

谁决定了你的未来

您扮演什么角色？

    ü  我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？

    ü  案例：一家三口儿的故事

您究竟属于哪一种员工？

这些角色你知道吗？

    ü  对后厨：我们是销售员和质检员

    ü  对客人：我们是勤务员和导餐员

    ü  对企业：我们是宣传员和信息员

顾客扮演什么角色

    ü  不同服务员的态度

    ü  案例：某酒店服务人员的十项信条

你服务的企业是什么角色？

    ü  案例：餐饮管理专家的实验

你为什么来这工作？

    ü  案例：两个人 两条路

    ü  案例：一个大学毕业生成为五星级酒店明星服务员的故事

    ü  案例：老来得子的母亲

4、 企业最不受欢迎的十类员工

    缺乏敬业意识的员工

    说原公司坏话的员工

    自由散漫的员工

    态度极傲的员工

    无群体意识的员工

    虚伪自吹的员工

    衣冠不整的员工

    口头表达能力欠佳的员工

    感情用事的员工

    喜欢试探别人隐私的员工

你的工资是多少？

    ü  案例：两个和尚的故事

你认为自己很有责任感吗？

    ü  案例：互相推诿的医生

    ü  案例：年少时的布莱德雷将军

    ü  案例：苏东坡的轶事

我在工作当中能尽心尽力吗？

    ü  自检表2

    ü  案例：两个大学毕业生

5、 服务心态决定一切

消极心态的来源

    ü  案例：小女孩大雨在求学路上

    ü  案例：与水手聊天

    ü  案例：小青蛙的爬山比赛

6、 导致消极心态的六个原因

    1）没有目标或目标不明确

    2）受外界影响，害怕失败

    3）工作中的埋怨以及责怪

    4）不相信自己，对自己缺乏信心

    ü  案例：护士接生

    5）不切实际

    6）不能坚持，看不到未来

7、 消极心态与积极心态

8、  调整心态 快乐工作



第二讲、优秀服务员之服务篇

1、服务人员天天要与顾客打交道，天天都要向顾客提供各项服务。

    ü  案例：美国一位酒店服务明星的案例

    ü  案例：卖袜子的小男孩

2、眼睛观察

3、如何做好微笑服务

什么是微笑服务

    ü  案例：微笑的“力量”

微笑是一张美丽的名片

微笑服务的魅力

微笑服务在饭店服务中的作用

1）  胶合剂：可以缩短人际间的心距

2）  调节剂：调节和平衡客人的情绪

    ü  案例：新加坡一国立医院停车场的服务

3）溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气

    ü  案例：发怒的饭客

    ü  案例：两个人 两种心情

4）添加剂：使人精神振奋，积极向上

    ü  自检2

怎样找回失去的微笑

1）保持乐观，安装过滤器

    ü  案例：服务员小王

    ü  案例：买报纸

    ü  案例：抱怨

运用幽默不同角度看问题

4、顾客喜欢的微笑

    ü  微笑的时候，眼睛要看着对方

    ü  要有自然的面部表情

    ü  要注意自己的身体语言

5、服务Service的内涵

    ü  S—Smile 微笑

    ü  E—Excellent 出色

    ü  R—Ready 准备好

    ü  V—Viewing 看待

    ü  I—Inviting 邀请

    ü  C—Creating 创造

    ü  E—Eye 眼光

6、观察力

观察力练习

    ü  1．顾客的年龄

    ü  2．服饰

    ü  3．表情

    ü  4．态度

判断客人的特点

观察力测试表

观察能力情景模拟练习

7、服务意识

不同的方法，不同的结果

    ü  案例：两个服务员

提高素养，转变工作意识

8、如何做好跟进服务

什么是跟进服务

    ü  案例：烤鸭店的服务

9、跟进服务练习

    ü  客人举止：用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品

    ü  客人举止：客人突然站起身，东张西望

    ü  客人举止：客人喝了不少酒

    ü  客人举止：客人为同伴斟倒茶水

10、如何做好个性化服务

    ü  案例：海霸酒楼去用餐

个性化服务的诀窍

    ü  案例：记住熟客的饮食习惯1

    ü  案例：照顾好食客的小孩

个性化服务与规范化服务的区别

    ü  案例：记住熟客的饮食习惯2



服务营销篇

第三讲、优秀服务员之语言篇

1、服务语言基本要求

用语要礼貌 多用敬语

    ü  “六声十一字”要诀

语音音量适度

慎用否定语

    ü  案例：合适的语言表达

    ü  案例：两个名牌大学生

2、接待语言表达技巧

1）善于赞赏

    ü  案例：学会赞美客人

    ü  案例：赞美要合时宜

2）多询问

3）常建议

4）善用正反法

    ü  和尚念经

    ü  蛋糕的表述

    ü  菜肴的推销

3、应答语言表达技巧

1）认同客人

    ü  案例：巧妙处理食客的“上菜慢、菜价贵等”抱怨

2）附和客人

3）善举例

4）勤观察

    ü  案例：巧妙处理餐厅大堂现场状况

5）选择法

6）灵活法

    ü  案例：面对故意戏弄的食客

7）会激励

    ü  自检训练



第四讲、优秀服务员之销售篇

1、服务销售中的常见问题

    ü  缺乏销售意识

    ü  服务意识不强

    ü  销售能力不足

2、什么是服务营销

四种消费类型的客户

    ü  便利快捷型

    ü  节俭型

    ü  享受型

    ü  求新求异型

3、销售交流语言技巧

    ü  实用销售模式

    ü  FABE推销方法

    ü  3．富兰克林成交法

    ü  4．家庭策略成交法

    ü  5．行为暗示成交法

    ü  6．语言加法

    ü  7．语言除法

4、您是一名服务明星吗？

 

结束篇

1、考试（现场笔试）；

2、课后作业；

3、现场PPT放映；

4、讲师赠言 合影留念。



²  课后提供给贵公司管理辅助材料、管理工具包，包括许多实用表格、工具！